Sonntag, 24. September 2017
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Aktuelles

18.07.2017

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2017!

Zum 01.08.2017 beginnen zwei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Zeitgleich geht ein Auszubildender ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

27.11.2014
Sie haben Lust zu telefonieren und können gut mit Menschen umgehen?

Dann sollten wir miteinander reden! Wir suchen in ...
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SAMMELNUMMER-VERTEILUNGSVERFAHREN
Zwei Verfahren werden bei der Konfiguration von Sammelrufnummern eingesetzt: das Suchen und das Rotieren. Um keinen Anruf zu verlieren, stellt man die Telefonleitungen aus Rotieren ein. Die Leitungen werden dann reihum abgefragt und die nächste freie Leitung wird angewählt. Es gibt zwei Sorten von Suchen: Sequentiell (der Reihe nach) und Zirkulär (im Kreis). Sequentielles Suchen fängt bei der gewählten Nummer an und hört bei der letzten Nummer in der Gruppe auf. Zirkuläres Suchen versucht es bei jeder Nummer in der Gruppe, unabhängig vom Anfangspunkt.
SCHEDULE
siehe Zeitplan
SCHEDULING
siehe Zeitplanung
SCHICHTWECHSEL-SCHALTUNG - END OF SHIFT ROUTING
Ein ACD-Begriff für den Ablauf, der sicherstellt, dass Anrufe bei einem Schichtwechsel nicht einfach in einer Warteschleife hängen bleiben.
SCHRITTMACHER-ALGORITHMUS - PACING ALGORITHM
Predivtive Dialer verwenden komplizierte Softwaretechniken, um einen sorgfältigen Ausgleich zwischen der Anzahl von zur Verfügung stehenden Agenten und der Anzahl getätigter Anrufe zu gewährleisten. Der schrittmachende Algorithmus ist die mathematische Formel, die der Dialer verwendet, um zu bestimmen, wie viele Anrufe zu einem bestimmten Zeitpunkt getätigt werden. Die Formel basiert auf solche Faktoren wie durchschnittliche Anrufdauer, Uhrzeit, die gewonnenen Daten über die Geschwindigkeit eines Agenten sowie die Trefferquote (sprich: wie viele Anrufe vollständig durchgeführt werden können, im Vergleich zur Abrufanzahl mit "Besetzt" und "nicht geantwortet").
SELF-SERVICE
Das Call Center-Pendant einer SB-Tankstelle. Man setzt solche Technologien wie IVR, Fax-on-Demand und das Internet ein, um die Kunden ihre eigenen Lösungen zu Problemen finden zu lassen. Die Vorteile bestehen darin, dass es preiswert und rund um die Uhr erreichbar ist. Der Nachteil: Kunden finden vielleicht die Antwort nicht.
SERVICELEVEL
Wird meistens als Prozent eines statistischen Ziels ausgedruckt. Zum Beispiel könnte es das Ziel sein, eine Durchschnittsgeschwindigkeit von 100 Sekunden oder weniger pro Anrufentgegennahme zu erreichen. Wenn 80% der Anrufer dieses Ziel erreichen, dann hat man einen 80prozentigen Servicelevel.
SERVICEGRAD - GRADE OF SERVICE (GOS)
Der Begriff bezeichnet die Wahrscheinlichkeit eines Besetztzeichens beim Anrufversuch. Der Servicegrad schwankt je nach Uhrzeit. Er ist während der Busy Hour schlechter als während einer Off Peak-Periode. GOS wird als Dezimalbruch ausgedrückt. Zum Beispiel bedeutet P.01 Grade of Service, dass ein Anrufversuch eine einprozentige Chance hat, auf ein Besetztzeichen zu stoßen.
SERVICEQUALITÄT
Eine Messung davon, wie gut Personalbesetzung der Arbeitslast angepasst ist. Dies wird als durchschnittliche Verzögerung (bis ein Anruf entgegengenommen wird) ausgedrückt.
SIGNALISIERUNGSTÄNE - ADVISORY TONES
Signale wie "Freizeichen" (Dialtone), "Besetzt" (Busy), "Klingeln" (Ringback), "Gassenbesetzt" (Fast Busy), "Anklopfen" (Call Waiting) und der "Aufschaltton" (Camp-On), die das Telefonnetz oder die TK-Anlage verwenden, um mitzuteilen, dass in der Bearbeitung des Anrufes etwas gerade passiert oder gleich passieren wird.
SKILL MAPPING
Ein Begriff für Software, die es Call Center-Managern ermöglicht, Anrufe gleichmäßig an Agenten zu verteilen, basierend auf den besonderen Fähigkeiten jedes Agenten. siehe SKILL BASED ROUTING.
SKILL BASED ROUTING
Eine Methode, eingehende Anrufe basierend auf bestimmten Fähigkeiten der Agenten zu routen.
SKRIPT
Ein Begriff für kampagnenspezifischen Text, der auf dem Bildschirm des Agenten erscheint, um ihn durch den Anrufablauf zu steuern.
SPEECH RECOGNITION
siehe SPRACHERKENNUNG
SPITZENLAST - PEAK LOAD
Ein höheres Anrufaufkommen, als es durchschnittlich der Fall ist. Die Spitzenlast wird normalerweise als eine einstündige Periode ausgedrückt, oft die verkehrsreichste Stunde des verkehrsreichsten Tages des Jahres.
SPITZENPERIODE - PEAK PERIODS
Die Zeiten, in denen die Anzahl eingehender Anrufe am höchsten ist.
SPITZENPERSONALANFORDERUNG - PEAK POSITION REQUIREMENTS
Das Maximum an Personal, das während einer beliebigen halben Stunde benötigt wird.
SPITZENSTUNDE - PEAK HOUR
Die Stunde, in der die meisten Anrufe im Call Center eingehen.
SPLIT
Eine ACD-Routingverteilung, die vorsieht, dass bestimmte eingehende Anrufe von bestimmten Agenten-Gruppen oder Agenten entgegengenommen werden.
SPRACHERKENNUNG - SPEECH RECOGNITION
Spracherkennung über einen Computer. Sie ermöglicht den Dialog zur Steuerung eines Computer- oder Telefonsystems mittels gesprochener Worte. Ein Beispiel ist ein Mobiltelefon, das wählen kann, indem man die Ziffern der gewünschten Nummer spricht.
SPRECHZEIT - TALK TIME
Die Zeit, die Agenten damit verbringen, Anrufe zu tätigen oder entgegenzunehmen (die Zeit zwischen Anrufen wird nicht mitgezählt). Bei Outbound-Anrufen, die manuell durch den Agenten gewählt werden, beträgt die durchschnittliche Gesprächszeit 20 Minuten pro Stunde. Wenn dieser Vorgang automatisiert wird, kann die Gesprächszeit verdoppelt werden. Studien zeigen, dass Agenten durch den Einsatz von Predictive Dialern ihren Job mehr genießen können und nicht so leicht zum Burn Out neigen.
STANDORTWAHL
Faktoren, die man berücksichtigen sollte, wenn man den Standort für ein Call Center bestimmt. Dies sind u.a. Personalkosten, Mietkosten, Ausbildungsniveau der örtlichen Arbeitskräfte, die vorhandenen Telekommunikationsinfrastruktur, steuerliche Vorteile sowie der örtliche Akzent.
STATUS DISPLAY
Farbige, grafische Anzeige, die Supervisoren und Call Center-Managern sofort ein umfassendes Bild über Echtzeitbedingungen verschafft.
STATUS MONITORING
Ein ACD-Merkmal, das einem Supervisor bzw. einem Call Center-Manager detailliert auf einem Bildschirm die aktuellen Statusmeldungen im Call Center zeigt.
SUPERVISOR
Die Person, die für die Regulierung des Anrufstroms in sowie aus einer Agentengruppe zuständig ist.
SUPPORT DESK
Anderer Begriff für Help Desk.
SWINGING AGENT - BLENDEN AGENT
Ein Call Center-Mitarbeiter, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe tätigt. Ein Vorteil ist der effiziente Einsatz des Agenten. Inbound-Agenten, die nicht voll ausgelastet sind, werden zusätzlich Outbound-Anrufe zugeführt. Umgekehrt erhalten Outbound-Agenten den Überlauf, wenn zeitweilig viele Inbound-Anrufe eingehen. Die Methode ist jedoch umstritten, da Inbound- und Outbound-Agenten in der Regel unterschiedliche Fähigkeiten besitzen und die beiden Aufgaben auch andersartige Begabungen der Mitarbeiter erfordern.
SWITCHING SYSTEMS
Der englische Begriff für Vermittlungssystem, also z.B. ACD oder TK-Anlage.
"Unsere Weisheit stammt aus unserer Erfahrung,
und unsere Erfahrung stammt aus unseren Dummheiten."
Sascha Guitry
mehr als nur Telefon