Sonntag, 24. September 2017
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Aktuelles

18.07.2017

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2017!

Zum 01.08.2017 beginnen zwei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Zeitgleich geht ein Auszubildender ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

27.11.2014
Sie haben Lust zu telefonieren und können gut mit Menschen umgehen?

Dann sollten wir miteinander reden! Wir suchen in ...
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PABX
siehe PRIVATE AUTOMATIC BRANCHE EXCHANGE
PACING ALGORITHM
siehe Schrittmacher-Algorythmus
PAUSEN INTERVALL
Eine Voraussetzung in der Zeitplanung von Call Center-Personaleinsatz, die den Mindestzeitraum festsetzt, der zwischen dem Ende einer Pause und dem Anfang der nächsten liegen muss.
PAUSENOPTIMIERUNG - BREAK OPTIMIZATION
Die Automatische Anpassung des Beginns von Pausenzeiten auf die Einsatzpläne, um den Personaleinsatz je nach Arbeitslast besser über den Tag zu planen.
PAUSENPARAMETER - BREAK PARAMETERS
Eine Reihe von Voraussetzungen, die die Platzierung von Pausen in Mitarbeiter-Zeitplänen bestimmen. Zum Beispiel: der frühestmögliche Pausenbeginn, der letzte mögliche Pausenbeginn, die Pausendauer, ob die Pause bezahlt oder unbezahlt ist.
PEAK HOUR
siehe Spitzenstunde
PEG COUNT
Eine grobe Zählung eines bestimmten Ereignisses. In Zusammenhang mit Call Centern ist dies eine Zählung, wieviel Anrufe zu einem bestimmten Zeitpunkt getätigt oder entgegengenommen wurden.
PERMANENT SHIFT TYPE
Wenn man eine Personalmanagement-Software einsetzt, um Personalplanung durchzuführen, ist dies eine Schichtdefinition, die Priorität hat. Das Programm benutzt diese Art von Schichtdefinition nur solange, wie es keine Überbesetzung gibt. Dann werden nämlich die flexiblen Schichttypen eingesetzt. Wenn die Personalplanung für eine Woche festgelegt wird, sind die permanenten Schichten jede Woche gleich.
PERSONALEINSATZ-VORHERSAGE - STAFFING REQUIERMENTS FORECAST
Eine Berechnung der Anzahl von Mitarbeitern, die in jeder Zeitperiode eines Tages benötigt wird, um das vorausgesagte Anrufaufkommen zu bearbeiten.
PLANUNGSTREUE - ADHERENCE
Dieser Begriff bezeichnet das Festhalten an der ursprünglichen Planung des Personaleinsatzes in einem Call Center. Halten sich die Call Center-Mitarbeiter an den Personaleinsatzplan? Wenn ja, dann sind sie "in adherence". Wenn nicht, dann sind sie "out of adherence". Mehrere Gründe könnten dies verursachen: Krankheit, Mittagspause dauert länger als geplant, Verspätungen etc. Die Software für die Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung sollte diese Kontrollinformation durch ein "Adherence"-Modul zur Verfügung stellen.
POISSON-VERTEILUNG
Formel nach S.D. Poisson, die die Wahrscheinlichkeit von Ereignissen kalkuliert. Es ist eine Methode zu schätzen, wie viele Leitungen man in Zukunft brauchen wird, basierend auf vergangenen Verkehrsmessungen. Poisson-Verteilung beschreibt, wie Anrufe reagieren, wenn sie auf eine Blockierung stoßen. Die zwei wichtigsten Formeln, die heute bei der Verkehrsplanung verwendet werden, sind Erlang B und Poisson. Die Erlang B-Formel setzt voraus, dass alle blockierten Anrufe gelöscht werden. Die Poisson Formel sette voraus, dass alle blockierten Anrufe verschwinden. Der Anrufer drückt einfach immer wieder auf Wahlwiederholung. Nach der Poisson-Methode wird man mehr Leitungen kaufen als bei Erlang B. Poisson ünerschätzt die notwendige Anzahl von Leitungen, während Erlang B sie unterschätzt.
POTENTIAL REVENUE
Der Einkommenswert pro Anruf mal die Anzahl von Anrufen, die für einen bestimmten Zeitraum vorausgesehen wird.
POWER DIALER
Ein automatisches Wählsystem, das einige Merkmale sowohl von Predictive als auch von Preview Dialing hat. Es besteht aus Hardware, die das Wählen übernimmt, sowie aus Listenmanagementsoftware wie beispielsweise einer einfachen Datenbank. Wie ein Predictive Dialer kann ein Power Dialer Besetztzeichen, keine Antwort, Faxgeräte, Anrufbeantworter, Voice Mail sowie alle anderen nicht reagierenden Antworten ausfiltern. Wie bei Preview Dialing, verlangt ein Power Dialer, dass der Agent den nächsten Anruf auswählt. Ein weiteres Merkmal von Power Dialing ist sich wiederholendes automatisches Wählen: Ein Anruf wird jede X Sekunden versucht, ohne dass ein Agent dem Anruf zugewiesen wird. Dieses Merkmal filtert auch "Besetzt" oder "keine Antwort" aus. Der große Nachteil besteht darin, dass manchmal gar kein Agent zur Verfügung steht, der Angerufene hört dann nichts in der Leitung.
PREDICTIVE DIALING
Eine Methode, ausgehende Anrufe zu tätigen. Sie setzt fortschrittliche Software ein, um die richtige Anzahl von Anrufen, sowie die Anzahl von zur Verfügung stehenden Agenten zu kalkulieren. Predictive Dialing automatisiert den gesamten Vorgang. Der Computer selektiert die Nummer der nächsten Person aus und wählt diese. Der Anruf wird erst dann zum Agenten durchgestellt, wenn der Gesprächspartner abhebt. Predictive Dialer filtern alle nicht produktiven Anrufe aus, bevor sie zum Agenten gelangen: "Besetzt", "keine Antwort", Anrufbeantworter, Netzwerknachrichten usw. Der Agent geht einfach von einem vorbereitet Anruf zum nächsten, ohne anzuhalten zu wählen, horchen oder den nächsten Anruf auszuwählen.
PREVIEW DIALING
Dies ist ein Begriff, der einen automatisierten Wähler beschreibt. Preview Dialing wird auch "Screen Dialing" oder "Cursor Dialing" genannt. Die Kundendaten des nächsten Anrufempfängers und/oder seine Telefonnummer erscheinen auf dem Bildschirm, bevor der Anruf getätigt wird. Der Agent kann sich somit die Nummer, den Bildschirm und den Kunden vorher ansehen (=Preview). Wenn der Agent den Anruf tätigen will, drückt er eine Taste, der Computer wählt anschließend die Nummer. Der Agent hört noch die Anruftöne und Klingelzeichen. Preview Dialing ist hauptsächlich ein Business-to Business-Modus.
PRIMARY AVERAGE POSITIONS MANNED (PAPM)
Eine ACD-Statistik. Die durchschnittliche Anzahl von belegten Positionen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes, deren Aufgabe darin besteht, Anrufe entgegenzunehmen.
PRIVATE AUTOMATIC BRANCHE EXCHANGE
Englische Bezeichnung für Nebenstellenanlage.
PRIVATE BRANCHE EXCHANGE
Amerikanische Bezeichnung für Nebenstellenanlage.
PROGRESSIVE DIALING
Methode, mehrfache Nummern zu wählen, die etwas mehr automatisiert ist als Preview Dialing. Die Kundendaten werden erst angezeigt, nachdem die Nummer gewählt worden ist. Der Agent hat weniger Zeit, sich die Daten vorher anzusehen, und eine kürzere Pause zwischen den Anrufen. Er hat keinen Einfluss auf die Reihenfolge der Nummer.
"Unsere Weisheit stammt aus unserer Erfahrung,
und unsere Erfahrung stammt aus unseren Dummheiten."
Sascha Guitry
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