Samstag, 18. November 2017
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Aktuelles

18.07.2017

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2017!

Zum 01.08.2017 beginnen zwei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Zeitgleich geht ein Auszubildender ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

27.11.2014
Sie haben Lust zu telefonieren und können gut mit Menschen umgehen?

Dann sollten wir miteinander reden! Wir suchen in ...
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MANAGEMENT-INFORMATIONSSYSTEM (MIS)
Ein anderer Begriff für Computer- oder manchmal auch Datenverarbeitung. Die MIS-Abteilung einer Firma ist zuständig für Computer, Software und Peripherien. Ein Call Center-Manager sollte ein exzellentes Verhältnis zur MIS-Abteilung haben. Einige Call Center haben einen oder mehrere MIS-Mitarbeiter, die ausschließlich für das Call Center zuständig sind. Diese Mitarbeiter ändern Bestandteile der Call Center-Software nach Bedarf. Einige ACD-Hersteller nennen die Daten, die aus der Telefonvermittlung entstehen, sowie ihre Methode, diese Daten zu manipulieren, "MIS".
MAXIMALE WARTESCHLANGE - MAXIMUM QUEUE LENGTH
Die größte Anzahl von Anrufen, die zu einem beliebigen Zeitpunkt auf einen Agenten warten.
MESSAGE-ON-HOLD
Eine Aufzeichnung, die Anrufer hören, während sie in einer ACD-Warteschleife warten bzw. während sie auf "On Hold" gestellt werden. Eine Nachricht "On Hold" führt eine Reihe von Funktionen aus. Sie versichert Anrufern, daß ihr Anruf nicht verloren gegengen ist. Sie unterhält Anrufer, damit sie nicht auflegen. Sie bereitet Anrufer auf die kommende Transaktion vor, z.B. durch die Ansage: "Bitte halten Sie Ihre Kreditkarte und Bestellnummer bereit". Sie beantwortet häufig gestellte Fragen, macht Werbung für das Unternehmen oder auf neue Produkte und Services aufmerksam.
MIDDLEWARE
Software, die sowohl die Protokolle von Computern als auch von Telefonsystemen versteht, sowie Nachrichten von einem Format in ein anderes umwandelt. Sie ermöglicht es einer Anwendung, die auf einem PC läuft, Anweisungen an ein Telefonsystem zu senden und auch umgekehrt. Die Middleware sitzt zwischen zwei anderen Systemen (sprich in der Mitte), damit die Kommunikation zwischen den beiden erleichtert wird.
MIS
siehe MANAGEMENT-INFORMATIONSSYSTEM
MISCHEN - CALL BLENDING
Sowohl Outbound- als auch Inbound-Anrufe werden von den gleichen Agenten abgewickelt, um die Kapazitätslast auszugleichen. Siehe auch SWINGING AGENT.
MIS-REPORTS
Die gesammelten Informationen über Anrufmuster in einem Call Center, die durch ein ACD-System generiert werden. Diese Informationen umfassen das Anrufvolumen pro Telefonaktion, pro Agenten-Gruppe oder pro Agenten. MIS-Berichte können sogar Daten über Leitungsauslastung, Anrufspitzen sowie über die Zeiten, in denen das Anrufaufkommen die zulässige Grenze überschreitet, liefern.
MONATSFAKTOREN - MONTHLY FACTORS
Ein historisches Muster bestehend aus 12 Faktoren, einem für jeden Monat, das dem Programm mitteilt, inwieweit das Anrufaufkommen in diesem Monat von dem Durchschnittswert abweichen wird.
MONITOR
Bei einem Gespräch mithören, um die Qualität der Interaktivität des Agneten mit dem Kunden zu bewerten, Es wird mitgehört, um solche Dinge wie Höflichkeit, Deutlichkeit der Diktion, Genauigkeit von Informationen oder Festhalten an einem Skript zu überprüfen. In vielen Call Centern ist das Mithören die wichtigste Methode, die Leistungen eines Agenten zu bewerten. Das Mithören kann auf verschiedene Art und Weise durchgeführt werden. Ein Supervisor kann direkt an einem Agentenplatz ein zusätzliches Headset ans Telefon anschließen, so daß dem Mitarbeiter bewußt ist, daß er kontolliert wird. Einige Systeme ermöglichen dem Supervisor das Mithören eines Agenten von einem Telefongerät aus. Es gibt auch Systeme, die das Mitschneiden von Gesprächen zur späteren Kontrolle zulassen. In Deutschland ist das Mitschneiden von Gesprächen zu Schulungszwecken erlaubt, wenn sich der Agent dessen bewusst ist. Man sollte eine Vereinbarung durch die Agneten unterschreiben lassen, die vorsieht, daß Anrufe gechäftlicher Natur zwecks Bewertung mitgeschnitten werden dürfen. Wenn es gewünscht wird, daß keine Privatgespräche während der Arbeitszeit geführt werden, muß dies den Mitarbeitern mitgeteilt werden. Es sollte den Supervisoren untersagt werden, bei Privatgesprächen mitzuschneiden, selbst wenn diese unerlaubterweise während der Arbeitszeit geführt werden. Anrufbewertungen sollten mit den Agneten prompt besprochen werden. Dem Agenten sollte bewußt sein, welche Kriterien für ein qualitativ hochwertiges Telefongespräch maßgebend sind, noch bevor die erste erste Anrufkontrolle durchgeführt wird.
MULTIPLE OUTBOUND CALLING CAMPAIGNS
Ein einzelnes Call Center kann mehr als nur eine Verkaufs- oder Werbeaktion betreuen. Viele Predictive Dialer können Agenten in Gruppen teilen, ihnen Anrufe von verschiedenen Listen durchstellen und immer noch deren Ablauf zwecks Berichterstellung verfolgen. Ähnliches ist auch für Inbound-Kampagnen mittels ACDs möglich.
MULTI-STAGE QUEUEING
In Bezug auf ACD-Systeme bedeutet dies die Fähigkeit, eine Reihe von Agenten-Gruppen in einer Routing-Tabelle aufzustellen. Die Idee dahinter ist, daß das System sowohl nach vorne als auch nach hinten schaut, um festzustellen, wo der nächste freie Agent in der richtigen Gruppe ist, um den Anruf entgegenzunehmen. Statt zur zweiten Gruppe zu gehen und die erste Gruppe nicht mehr zu beachten, schaut das System immer nach hinten, um zu prüfen, ob nicht doch ein Agent in der ersten Gruppe frei ist.
MUSIC ON HOLD
Hintergrundmusik, die man hört, während der Anruf auf "On Hold" gestellt ist, um dem Anrufer zu signalisieren, daß sein Anruf nicht angebrochen worden ist.
"Man muss die Dinge nehmen, wie sie kommen. Und wenn sie nicht kommen, muss man ihnen entgegengehen."
Finnisches Sprichwort
mehr als nur Telefon