Sonntag, 24. September 2017
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Aktuelles

18.07.2017

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2017!

Zum 01.08.2017 beginnen zwei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Zeitgleich geht ein Auszubildender ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

27.11.2014
Sie haben Lust zu telefonieren und können gut mit Menschen umgehen?

Dann sollten wir miteinander reden! Wir suchen in ...
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FAX GATEWAY
Ein Übergang zwischen zwei Verarbeitungssystem (z.B. zwei LANs, einem LAN und einem Mainframe, oder einem LAN und der Außenwelt), der das Versenden von Faxen von einer Person zu einer anderen Person auf der anderen Seite ermöglicht. Fax-Gateways sind besonders hilfreich im Call Center, die Verkaufsbriefe, Termin- sowie Auftragsbestätigungen oder Produktinformation per Fax senden. Das Gateway läßt alle Agenten in einem Call Center auf Faxsendemöglichkeiten von verschiedenen Netzwerken zugreifen. Das heißt, jeder Agenten-Arbeitsplatz ist mit Fax ausgestattet, ohne die üblichen Kosten dafür zahlen zu müssen.
FAX MAILBOX
Das Fax-Pendant zu einem Voice-Mail-System. Jede Person in einem Büro erhält eine Mailbox-Nummer. Eine externe Person, die ein Fax schicken möchte, wählt die Hauptfaxnummer und wird von einem Sprachverarbeitungssystem aufgefordert, die Mailboxnummer des Empfängers einzugeben. Das Fax wird in der "Box" elektronisch gespeichert, bis der Empfänger es aufruft.
FAX SERVER
Ein Computer mit einer oder mehreren Faxkarten, der an ein LAN angebunden ist. Sein Hauptziel ist es, als Faxstation für alle User auf dem Netz zu funktionieren. Der Server schickt Faxe von jeden PC im Netz, empfängt auch Faxe und druckt sie auf einem dedizierten Laserdrucker.
FAX-ON-DEMAND
Faxsystem, das dem Anrufer ermöglicht, Dokumente auswählen und abzurufen. Wenn mann einem Faxsystem eine Voice-Response-Schnittstelle, ein Dokumentenmenü oder einer IVR-Anbindung hinzufügt sowie die Fähigkeit, das ausgewählte Dokument oder die Informationen an ein Fernfaxgerät zu senden, ergibt ein Fax-on-Demand-System
FEIERTAGSFAKTOR
Ein historischer Faktor, den man mit einem spezifischen Datum assoziiert, und der mit dem vorausgesagten Anrufvolumen für diese Daten multipliziert wird, um eine unerwartete Zu- bzw. Abnahme im Anrufvolumen berücksichtigen zu können. Zum Beispiel, wenn an einem bestimmten Tag nur die Hälfte der gewöhnlichen Anzahl von Anrufen für den Tag oder für die Jahreszeit eingeht, wäre der Faktor für dieses Datum 0,5.
FLOW CHART
Schritt-für-Schritt-Diagramm eines Ablaufs. Im Call Center und besonders bei einem Help Desk werden Flowcharts als Teil des Problemlösungssystems verwendet. Ein Flowchart ist eine Möglichkeit, komplexe technische Schritte in einem leicht zu verstehenden Format zu beschreiben.
FOLLOW THE SUN-PRINZIP
Eine Methode, mehrere Call Center in verschiedenen Zeitzonen zu betreiben oder zu beauftragen, um einen kontinuierlichen Service rund um die Uhr zu gewährleisten.
FORCED AVAILABLE
Ein ACD-Merkmal, das anzeigt, dass ein Agent sofort nach Beenden eines Anrufes wieder frei ist.
FORCED PREVIEW DIALING
Statt eine Taste auf einer Computertastatur zu drücken, um die nächste Nummer zu wählen, erscheinen automatisch Informationen über den nächsten Anruf auf dem Bildschirm. Die nächste Nummer wird automatisch gewählt, nachdem der Agent aufgelegt hat.
FORECASTING
Vorhersagen über das zu erwartende Anrufaufkommen auf Basis historischer Daten der ACD.
FREE LIST
ACD-Ausdruck für die Liste bzw. Tabelle, die zeigt, welche Agenten zur Verfügung stehen und welche von ihnen bereits am längsten Platz sind.
FRÜHAUFLEGER - ABANDONED CALL
Ankommender Anruf, der zwar durch die ACD-Anlage angenommen, aber vorzeitig durch die anrufende Person beendet wird. Der Anrufer legt in der Regel schon auf, bevor ein Operator das Gespräch entgegen nimmt, weil er zu lange warten mußte. ACD-Anlagen verwalten Statistiken darüber, wie lange ein Anrufer wartet, bevor er auflegt und wie viel Prozent der Anrufe auf diese Art beendet werden.
FRÜHAUFLEGER-KOSTEN - ABANDONED CALL COST
Die Kosten, die durch Frühaufleger entstehen, setzen sich aus zwei Komponenten zusammen: Die direkten Kosten, die durch den Ressourcenverbrauch in der ACD-Anlage, den belegten Telefonleitungen und eventuell den Telefongebühren entstehen. Wenn ein Call Center im Durchschnitt beispielweise mit 20 % Frühaufleger arbeitet, ist dieser Anteil der Telefonleitungen und der Warteplätze in der ACD ständig blockiert. Besonders negativ macht sich ein hoher Anteil Frühaufleger bei Freephone-Rufnummer bemerkbar, denn hier treiben sie die Kosten durch ihr vergebliches Warten deutlich in die Höhe, ohne das Ergebnis (z.B. ein Verkauf) erzielt wird. Der entgangene Gewinn ist damit die zweite wesentliche Kostenkompnente. Diese Opportunitätskosten lassen sich grob schätzen, wenn die Anzahl der Frühaufleger mit dem durchschnittlichen Umsatz pro Anrufer multipliziert wird. Die Erfahrung vieler Kundenbefragungen zeigt allerdings, daß heute die meisten Anrufer wiederholt anrufen.
FULL TIME EQUIVALENT (FTE)
Eine Methode, Personaleinsatz zu messen, besonders bei festen Budgets und Zeitplänen. Es bedeutet ganz einfach, daß die benötigte Anzahl von Personalstunden so aufgeteilt worden ist, als arbeitete jeder Agent als Vollzeitmitarbeiter. FTE teilt also mit, wie der Personaleinsatz aussehen sollte, wenn der Bedarf ausschließlich durch Vollzeit-Agenten abgedeckt wären.
FUNCTIONAL SPLIT
Eine Aufteilung innerhalb eines Automatic Call Distributors, die erlaubt, daß eingehende Anrufe von einer spezifischen Gruppe von Leitungen an eine spezifische Gruppe von Agenten geroutet werden können.
"Unsere Weisheit stammt aus unserer Erfahrung,
und unsere Erfahrung stammt aus unseren Dummheiten."
Sascha Guitry
mehr als nur Telefon