Montag, 22. Oktober 2018
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Aktuelles

25.06.2018
Zum 01.06.2018 haben wir unseren Auszubildenden nach bestandener Prüfung in ein Arbeitsverhältnis übernehmen können. Wir freuen uns sehr über die ...
25.06.2018

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2018!

Zum 01.08.2018 beginnen drei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Während der 3 jährigen ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

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EINSCHALTUNG - BARGE-IN
Eine Überwachungsfunktion von ACD-Systemen, die es einem Supervisor ermöglicht, einen Anruf, der von einem Agenten bearbeitet wird, zu unterbrechen. Ein Ton, der auf Wunsch installiert wird, signalisiert dem Agenten über sein Headset, daß ein Barge-In gerade stattfindet. Damit hat der Agent die Möglichkeit, den Anrufen auf "On Hold" zu stellen, während er sich mit dem Supervisor unterhält; ansonsten wird der Supervisor vom Agenten als auch vom Kunden gehört.
ERINNERUNGEN
In bestimmten Abständen wird ein Agent daran erinnert, daß ein Anruf noch wartet, eine Leitung noch nicht bearbeitet worden ist, oder daß ein Anruf noch auf "On Hold" ist.
ERLANG-FORMEL
Eine mathematische Methode, um Voraussagen über willkürlich eingehende Arbeitslast (wie Telefonanrufe) basierend auf bekannten Informationen (wie durchschnittliche Anrufdauer) zu machen. Erlang-Formeln werden verwendet, um Call Center-Personaleinsatz sowie die Anzahl der benötigten Leitungen zu kalkulieren auf der Basis folgender Prämissen: Erstens, Call Center-Verkehr kann extrem abweichen. Zweitens, jeder, der ein Telefonvermittlungssystem so entwirft, daß der Gesamtverkehr während der Busy Hour komplett abgedeckt wird, wird schnell entdecken, daß das System leider relativ häufig im Leerlauf ist. Drittens, in gewissem Maße ist es möglich, künftige Spitzenlastzeiten vorherzusehen. Es gibt zwei Arten von Erlanformeln. Erlang B wird dann verwendet, wenn Verkehr zufällig ist und es keine Warteschleifen gibt. Erlang C wird verwendet, wenn Verkehr zufällig ist und Warteschleifen existieren. Die Formel setzt voraus, daß alle Anrufer endlos warten würden, bis sie durchgestellt werden. Deshalb kann der vorhandene Verkehr nicht mehr sein, als es Leitungen gibt (falls doch, wird mehr Verkehr eingehen als ausgehen, was dazu führt, daß Wartezeiten endlos werden).
"Im Grunde sind es immer die Verbindungen mit Menschen, die dem Leben seinen Wert geben."
W. v. Humboldt
mehr als nur Telefon