Samstag, 18. November 2017
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Aktuelles

18.07.2017

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2017!

Zum 01.08.2017 beginnen zwei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Zeitgleich geht ein Auszubildender ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

27.11.2014
Sie haben Lust zu telefonieren und können gut mit Menschen umgehen?

Dann sollten wir miteinander reden! Wir suchen in ...
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EINSCHALTUNG - BARGE-IN
Eine Überwachungsfunktion von ACD-Systemen, die es einem Supervisor ermöglicht, einen Anruf, der von einem Agenten bearbeitet wird, zu unterbrechen. Ein Ton, der auf Wunsch installiert wird, signalisiert dem Agenten über sein Headset, daß ein Barge-In gerade stattfindet. Damit hat der Agent die Möglichkeit, den Anrufen auf "On Hold" zu stellen, während er sich mit dem Supervisor unterhält; ansonsten wird der Supervisor vom Agenten als auch vom Kunden gehört.
ERINNERUNGEN
In bestimmten Abständen wird ein Agent daran erinnert, daß ein Anruf noch wartet, eine Leitung noch nicht bearbeitet worden ist, oder daß ein Anruf noch auf "On Hold" ist.
ERLANG-FORMEL
Eine mathematische Methode, um Voraussagen über willkürlich eingehende Arbeitslast (wie Telefonanrufe) basierend auf bekannten Informationen (wie durchschnittliche Anrufdauer) zu machen. Erlang-Formeln werden verwendet, um Call Center-Personaleinsatz sowie die Anzahl der benötigten Leitungen zu kalkulieren auf der Basis folgender Prämissen: Erstens, Call Center-Verkehr kann extrem abweichen. Zweitens, jeder, der ein Telefonvermittlungssystem so entwirft, daß der Gesamtverkehr während der Busy Hour komplett abgedeckt wird, wird schnell entdecken, daß das System leider relativ häufig im Leerlauf ist. Drittens, in gewissem Maße ist es möglich, künftige Spitzenlastzeiten vorherzusehen. Es gibt zwei Arten von Erlanformeln. Erlang B wird dann verwendet, wenn Verkehr zufällig ist und es keine Warteschleifen gibt. Erlang C wird verwendet, wenn Verkehr zufällig ist und Warteschleifen existieren. Die Formel setzt voraus, daß alle Anrufer endlos warten würden, bis sie durchgestellt werden. Deshalb kann der vorhandene Verkehr nicht mehr sein, als es Leitungen gibt (falls doch, wird mehr Verkehr eingehen als ausgehen, was dazu führt, daß Wartezeiten endlos werden).
"Man muss die Dinge nehmen, wie sie kommen. Und wenn sie nicht kommen, muss man ihnen entgegengehen."
Finnisches Sprichwort
mehr als nur Telefon