Sonntag, 24. September 2017
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Aktuelles

18.07.2017

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2017!

Zum 01.08.2017 beginnen zwei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Zeitgleich geht ein Auszubildender ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

27.11.2014
Sie haben Lust zu telefonieren und können gut mit Menschen umgehen?

Dann sollten wir miteinander reden! Wir suchen in ...
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DATENBANK LOOKUP
Eine Softwarefunktion, die anhand eines Schlüsselkriteriums Informationen über den Anrufer zur Verfügung stellt. Diese Kriterium könnte eine Telefonnnummer sein, die durch CLIP übermittelt wird. Sie kann auch eine Telefonnummer, Kontonummer, nationale Sicherheitsnummer oder eine andere ID-Nummer sein, die der Anrufer in ein IVR-System eingibt, bevor der Anruf zu einem Agenten durchgestellt wird.
DAY-OF-WEEK-FACTORS
Ein historisches Muster, das aus sieben Faktoren besteht, einer für jeden Tag der Woche, das die typische Verteilung von eingehenden Anrufen über die Woche hinweg definiert. Jeder Faktor mißt, wie viel das Anrufaufkommen an diesem Tag vom durchschnittlichen Tagesanrufaufkommen abweicht.
DELAY ANNOUNCEMENT
siehe Warteschlangen-Ansage
DELAYED CALL STATISTICS
siehe Wartezeit-Statistik
DIGITALES ANSAGESYSTEM - DIGITAL ANNOUNCER
Ein elektronisches Gerät, das einen Computer-Chip verwendet, um eine aufgenommene Aufnahme zu speichern.
DIREKTANSCHALTUNG - CARRIER BYPASS
Eine direkte Verbindung zwischen dem Call Center und der Vermittlung des Fernnetzbetreibers, so daß der Ortsnetzbetreiber umgegangen wird.
DISCRETIONARY PREVIEW DIALING
Der Agent drückt eine Taste, um das Wahlverfahren für den nächsten Anruf einzuleiten. Dies unterscheidet sich von "forced preview dialing" (sozusagen gezwungen), wobei die nächste Box auf dem Bildschirm erscheint und die nächste Nummer gewählt wird, sobald der Agent aufgelegt hat. Siehe PREVIEW DIALING.
DISPATCH
Eine Help Desk-Funktion. Wenn Probleme nicht direkt am Telefon gelöst werden können, muss ein Techniker zum Kunden fahren. Der Vorgang, Bereichstechniker zuzuweisen, zu kontaktieren und die Ergebnisse zu verfolgen, heißt "Dispatsch" (Entsendung). Entsendungssystemsoftware ist oft ein Teil des größeren Help Desk-Softwaresytems. Manchmal ist es ein autarkes Softwaresystem.
DISTRUBUTION GROUP
Eine Gruppe von Telefonnebenstellen oder Agenten auf einem Automatic Call Distributor (ACD). Normalerweise bedeutet dies die Gruppe von Nebenstellen, denen eine bestimmte Art von Anrufen zugeordnet wird. Dies wird durch eingehende Anrufe oder andere Kriterien bestimmt. Ganz einfach gesagt, die Verteilergruppe ist die Gruppe von Agenten oder Nebenstellen, die einen bestimmten Anruf annehmen soll.
DNIS
Dialed Number Identification Service. DNIS ist ein Merkmal von gebührenfreien und 900er Rufnummern, die die vom Anrufer gewählte Rufnummer mitteilt. Die DNIS-Nummer kann auf vielen Wegen zur Verfügung gestellt werden: In-Band oder Out-of-Band, ISDN oder über einen separaten Datenkanal. Dies ist besonders in Call Centern hilfreich, wo Anrufe für eine Reihe verschiedener Firmen oder Produktgruppen abgewickelt werden. Jede Firma oder Produktgruppe hat eigene gebührenfreie Rufnummer. Diese Anrufe landen bei einem einzigen Automatic Call Distributor (ACD) werden aber je nach der gewählten Nummer zu spezziellen Anrufgrupen geroutet. Oder aber, der Agent wird einfach zu der Nummer gepromptet, die der Anrufer gewählt hat, entweder durch Screen-Pop oder einen geflüsterten Prompt, damit er dann den Anruf entsprechend abwickeln kann.
DUAL HEADSET
Dies wird auch "integriertes Headset" genannt. Eine spezielle Art von Headset für blinde Leute. Ein Stecker wird ins Telefon gesteckt, ein anderer wird in einen speziell konfigurierten PC gesteckt. Dieser PC erzeugt sprachsynthesierte Ausgangsinformationen. Das duale Headset ermöglicht es, dass ein Agent mit Sehbehinderung in einen Call Center arbeiten kann.
DURCHSCHNITTLICHE ANKUNFTSRATE - AVERAGE CALLER ARRIVAL RATE
Diese Kennzahl beschreibt die durchschnittliche Anzahl von Anrufen, die eine Warteschleife innerhalb eines bestimmten Zeitraums erreichen. Dieser Durchschnitt wird durch den griechischen Buchstaben Lambda bezeichnet.
DURCHSCHNITTLICHE ANRUFDAUER - AVERAGE CALL DURATION
Durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufvorgangs. Sie zählt normalweise ab dem Zeitpunkt, wenn der Anruf in die Warteschleife gelangt, also die ACD abhebt, bis zu dem Zeitpunkt, wenn der Operator auflegt, plus der Nachbearbeitungszeit.
DURCHSCHNITTLICHE BEARBEITUNGSZEIT - AVERAGE HANDLING TIME (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beschreibt die Zeitspanne zur Bearbeitung eines Anrufs, nachdem er zu einem Agenten durchgestellt wurde. Die ACD-Anlage sollte die Nachbearbeitungszeit hinzurechen, da die reine Gesprächszeit mit der Kennzahl "Durchschnittliche Gesprächszeit" angegeben wird. Die Zeit des Anrufers in der Warteschlange wird allerdings nicht angesetzt.
DURCHSCHNITTLICHE FRÜHAUFLEGER VERWEILDAUER - AVERAGE DELAY OF ABANDON (ADA)
Durchschnittliche Dauer, bis ein Anrufer, der in der Schlange wartet, auflegt, ohne mit einem Operator/Agent gesprochen zu haben.
DURCHSCHNITTLICHE VERWEILDAUER - AVERAGE HOLDING TIME
Die Summe der Länge aller Anrufe während der Stunde mit der höchsten Last (Busy Hour) des Tages, geteilt durch die Anzahl von Anrufen. Es gibt zwei Definitionen. Die erwähnte Definition bezieht sich auf die durchschnittliche Gesprächsdauer (dies ist die häufig verwendete Version). Die andere Definition bezieht sich auf die Dauer der Zeit, in der gewartet und nicht gesprochen wird. Die zweite Definition wird häufig im ACD-Geschäft verwendet.
DURCHSCHNITTLICHE VERZÖGERUNG - AVERAGE DELAY
Die Verzögerung zwischen dem Zeitpunkt, in dem ein Anruf durch die ACD-Anlage entgegengenommen wird und dem Zeitpunkt, zu dem er durch eine Person entgegengenommen wird. Normalerweise schließt dies die Zeit sowohl der initialen aufgenommenen Ansage als auch der Wartezeit in einer Schlange ein. Average delay als ungefährer Maßstab des Serviceniveaus verwendet werden.
DURCHSCHNITTLICHE WARTEZEIT - AVERAGE DELAY TO HANDLE (ADH)
Dieser Wert aus der ACD-Statistik zeigt, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt wartet, bis er zum Operator durchgestellt wird.
DURCHSCHNITTLICHE ANRUFDAUER - AVERAGE OUT TIME (AOT)
Kennzahl in einer ACD-Statistik für die Durchschnittsdauer von ausgehenden Anrufen der Agenten.
DURCHSCHNITTLICHE BELEGUNGSDAUER EINER ANSCHLUSSLEITUNG - AVERAGE TRUNC HOLD TIME (ATHT)
Kennzahl, wie lange im Durchschnitt eine Leitung aus dem Telefonnetz zur ACD oder TK-Anlage belegt ist.
DURCHSCHNITTLICHE GESPRÄCHSDAUER - AVERAGE TALK TIME (ATT)
Durchschnittliche Gesprächsdauer einen Telefonates. Sie zählt normalerweise ab dem Zeitpunkt, wenn der Operator den Anruf entgegennimmt, bis zu dem Zeitpunkt, wenn der Operator auflegt. Die Nachbearbeitungszeit und die Zeit in der Warteschlange werden nicht hinzugerechnet.
DURCHSCHNITTLICHE PERSONALANFORDERUNG - AVERAGE POSITIONS REQUIRED (APR)
Kennzahl wie viele Agenten benötigt werden, um in einem Call Center oder einer ACD-Gruppe einen bestimmten Service-Level zu erreichen.
DURCHSCHNITTLICHE ZEIT BIS ZUR ANRUFANNAHME - AVERAGE SPEED OF ANSWER (ASA)
Wichtige Kennzahl für Call Center, die zeigt, wie lange der Anrufer im Durchschnitt in der Warteschlange warten muß, bis er mit einem Agenten verbunden wird. Sie wird in der Regel als Bestandteil der Angabe eines Service Levels geführt. In vielen Call Center ist es sogar der einzige Maßstab, der bei der Messung des Serviceniveaus Verwendung findet.
DURCHSCHNITTLICHER PERSONALEINSATZ - AVERAGE POSITIONS MANNED (APM)
Kennzahl, wie viele ACD-Plätze in einer Gruppe im Durchschnitt während eines bestimmten Zeitraums mit Mitarbeitern besetzt sind.
DYNAMISCHE RUFANNAHME - DYNAMIC ANSWER
Die Fähigkeit eines Automatic Call Distributor (ACD), die Anzahl von Klingelzeichen, bis der Anruf durch die Vermittlung entgegengenommen wird, zu ändern, um sich die Länge der Wartezeit anzupassen.
DYNAMISCHER LASTAUSGLEICH - DYNAMIC LOAD BALANCING
Eine raffinierte Methode, Anrufe insbesonders unter mehreren ACD-Systemen zu routen. Mittels dynamischen Lastausgleichs wird das System nicht unnötig aufgehalten, um nach einem freien Agenten in der zweiten oder dritten Gruppe zu suchen. Es kann zurück zur ersten Gruppe, wenn dort ein Agent frei wird.
"Unsere Weisheit stammt aus unserer Erfahrung,
und unsere Erfahrung stammt aus unseren Dummheiten."
Sascha Guitry
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