Samstag, 18. November 2017
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Aktuelles

18.07.2017

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2017!

Zum 01.08.2017 beginnen zwei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Zeitgleich geht ein Auszubildender ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

27.11.2014
Sie haben Lust zu telefonieren und können gut mit Menschen umgehen?

Dann sollten wir miteinander reden! Wir suchen in ...
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CALENDAR ROUTING
Eine Methode, Anrufe je nach Tag und Uhrzeit weiterzuleiten. Siehe auch SKILL BASED ROUTING.
CALL APPLICATION MANAGER (CAM)
So heißt die Softwareschnittstelle von Tandem, die die Verbindung zwischen einer TK-Anlage oder einer ACD und allen Tandem NonStop- (also fehlertolerranten) Computer herstellt. CAM unterstüzt die meisten großen PBX-und ACD-Anlagen.
CALL BLENDING
siehe MISCHEN
CALL CENTER
Eine organisatorische Einheit, deren zentrale Aufgaben der telefonische Kontakt ist. Durch speziell ausgebildete Mitarbeiter werden Anrufe zu Zwecken wie Verkauf, Marketing, Kundenservice, Beratung oder technischer Support getätigt oder entgegengenommen. Häufig sind eine Reihe zusätzlicher Systeme im Einsatz, um die Arbeit möglichst effizient zu gestalten. Dazu zählen insbesondere ein automatisches Anrufverteilsystem, eine zentrale Datenbank, ein Computernetz und entsprechende Software am Arbeitsplatz und für die Organisation des Betriebs. Call Center werden von Unternehmen sowohl für einige Aufgaben als auch im Outsourcing für andere Unternehmen sowohl für einige Aufgaben als auch im Outsourcing für andere betrieben.
CALL CENTRE
Britische (und auch kanadische) Schreibweise für den amerikanischen Begriff CALL CENTER.
CALL COMPLETION RATE
Das Verhältnis von erfolgreich abgeschlossenen Anrufen zur Gesamtzahl der Anrufversuche.
CALL CONTROL
siehe Anrufsteuerung
CALL DETAIL RECORD (CDR)
Informationen über einen Anruf (Nebenstelle oder Position, Dauer, Uhrzeit, angewählte Rufnummer), die von einer TK-, einer ACD-Anlage oder einem Vermittlungssystem im Telefonnetz aufgenommen werden. Diese Daten sind die Basis für Call Center-Managementsoftware und die Rechnungsstellung der Telefongesellschaften (Billing).
CALL DETAIL RECORDING ( CDR)
Ein Telefonsystemmerkmal, das es dem System ermöglicht, Informationen über ausgehende und eingehende Anrufe zu sammeln und zu archivieren: Wer hat Anrufe getätigt oder entgegengenommen? Wohin sind sie gegangen? Woher sind sie gekommen? Um welche Uhrzeit sind sie geführt worden? Wie lange haben sie gedauert? Siehe auch ANRUFDATEN.
CALL MIX
Eine Anrufmischung ist das Schema von Anrufarten, die anhand gewisser Kriterien kategorisiert wurde, die bei der Erstellung eines Busy Hour-Anrufprofils oder eines anderen Anrufprofils eingesetzt wird. Die Anrufmischung des Busy Hour-Anrufsprofils eines Voice-Mailsystems könnte so aussehen: 10 % abgebrochene Anrufe 20 % loggen sich ein und schicken eine Nachricht 30 % loggen sich ein und hören sich eine Nachricht an usw.
CALL REPORTING
In einer Outbound-Umgebung bedeutet Call Reporting die Erstellung detaillierter Bericht über Telefonmarketing-Aktivitäten, die je nach Agent, Gruppe von Agenten, Kampagne, Region oder einem anderen wichtigen Faktor gemessen werden. Ähnliche Berichte sind auch wichtig zur Kontrolle beim Inbound-Marketing.
CALL ROUTING
Die Liste von Möglichkeiten, die ein User innerhalb eines ACDs festlegt, um zu bestimmen, wohin eingehende Anrufe geleitet werden.
CALL SECOND
Eine Einheit zur Messung von Kommunikationsaufkommen. Sie wird so definiert: Ein Teilnehmer tätigt eine Sekunde eines Anrufes. Einhundert Anrufsekunden sind "CCS" (Centrum Call Seconds). "CCS" ist der US-Standard für Telefonverkehr.
3.600 Anrufsekunden = 1 Anrufstunde. 3.600 Anrufsekunden pro Stunde = 36 CCS pro Stunde = 1 Anrufstunde = 1 Erlang = 1 Verkehrseinheit.
Siehe auch ERLANGEN-FORMEL.
CALL SEQUENCER
Ein Call Sequencer (auch: Automatic Call Sequencer) ist ein Gerät, das zur gleichmäßigen Verteilung von Anrufen dient und an eine TK-Anlage angebunden wird. Es ist die Urform der ACD, die hauptsächlich in den USA zum Einsatz kam. Allerdings sind diese Systeme auch heute noch bei einfachen Installationen für Telefonzentralen die gängige Lösung. Seine Hauptfunktion ist die Steuerung von eingehenden Anrufen an die nächste freie Person.Dies tut der Call Sequencer, indem er Lampen auf Telefongeräten in verschiedenen Zeitakten zum blinken bringt. Die Lampe, die am schnellsten blinkt, ist diejenige, deren Anruf am längsten wartet. Dieser Anruf wird als erster entgegengenommen. Call Sequencers können auch ans Telefon gehen, eine Nachricht abspielen und den Anrufer in die Warteschleife stellen. Sie können auch Statistiken über eingehende Anrufe festhalten: Wie schnell sie entgegengenommen worden sind, wie lange die anrufer gewartet haben, (d.h. sie haben aufgelegt, während sie in der Warteschlange waren) usw.
CALL VOLUME
1. Die Anzahl von Anrufen, die durch eine ACD in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet werden können.
ODER
2. Die Anzahl von Anrufen , die in ein Call Center innerhalb eines bestimmten Zeitraumes eingehen.
CALLER ID
Caller ID ist in den USA der Vermarktungsbegriff für den Dienst "Anzeige der Rufnummer des A-Teilnehmer" der lokalen Telefongesellschaften, vergleichbar der CLIP in Europa.
CALLING LINE IDENTIFICATION (CLI)
Leistungsmerkmal des Telefonnetzes, die Rufnummer der Anrufers (A-Teilnehmer) bis zum Anschluß des Angerufenen (B-Teilnehmer) mitzuführen.
CALLING LINE IDENTIFICATION PRESENTATION (CLIP)
Dienst des Telefonnetzbetreibers, die mitgeführte Rufnummer der Anrufers (A-Teilnehmer) am Anschluß des Angerufenen (B-Teilnehmer) anzuzeigen.
CALLING LINE IDENTIFICATION RESTRICTION (CLIR)
Unterdrückung der Anzeige der Rufnummer des Anrufers (A-Teilnehmer) beim Angerufenen (B-Teilnehmer).
CALLPATH
Spezifische CTI-Schnittstelle von IBM, die es ermöglicht, Computersysteme mit unterschiedlichen TK-Anlagen zu verbinden. So ermöglicht CallPath/400 zum Beispiel die Intergration zwischen dem IBM-Computersystem AS/400 und einer Reihe von TK-Anlagen. Die Integration läßt die Computeranwendung Inbound-Anrufe umleiten, Outbound-Anrufe initiieren und den Anrufablauf überwachen. Das System ist dann in der Lage, simultane Computerbildschirm- und Sprachübertragungen durchzuführen.
CALLPATH SERVICES ARCHITETURE (CSA)
Eine Architektur von IBM, die die Protokolle für die Kommunikation zwischen Computer und TK-Anlagen definiert. CallPath Service bietet ein Application Programming Interface (API), das es einer Anruf-Managment-Anwendung ermöglicht, mit Telefonsystemen interaktiv zu kommunizieren. Dies geschieht unabhängig von den Protokollen oder der Kommunikationsschnittstelle, die vom Telefonsystem zur Verfügung gestellt wird. Die IBM CallPath-Produkte bieten Unterstützung für lokal angeschlossene Anwendungen und Client-/Server-Anwendungen. CallPath APIs können bei Mainframes, Minicomputer und Workstations eingesetz werden.
CENTUM CALL SECOND
siehe Hundred Call Second
CLIP
siehe CALLING LINE IDENTIFICATION PRESENTATION
COLD CALL (Kaltakquise)
Der erste Kontakt mit einem potentiellen Kunden im Verkaufsvorgang. Die Person hat bisher keinerlei Interesse für Ihr Produkt oder Ihren Service angekündigt. Es gibt keinen Grund zu glauben, dass die Person sich für Ihr Angebot interessieren könnte. Aber Sie nehmen Kontakt mit ihr auf, entweder per Telefon oder in Person, um herauszufinden, ob Interesse besteht.
In Deutschland ist ein Cold Call im B2C-Bereich (Business to Customer - Geschäftsperson zu Privatperson) nicht gestattet.
COMPUTER ASSISTED TELEPHONE INTERVIEWING (CATI)
Ein Begriff aus der Marktforschung für eine spezialiesierte Outbound-Anwendung zur Befragung von Angerufenen. CATI ist dem Telefonmarketing sehr ähnlich, in dem Sinne, daß man eine Telefonliste als Basis hat und ein Skript verwendet, um den Anruf zu steuern und Antworten aufzunehmen.
COMPUTER-AIDED DIALING
Ein moderner Begriff für Predictive Dialing. Siehe auch PREDICTIVE DIALING
COMPUTER-TELEFONIE-INTEGRATION (CTI)
Bei der CTI geht es um die Verbindung von Telekommunikationsanlagen (TK-Anlagen) und Computersystemen. Es geht also um Verbindung zweier separater Systembereiche im Unternehmen, die bisher quasi separat nebeneinander gearbeitet haben. Durch CTI-gestützte Anwendungen arbeiten die beiden Bereiche kooperativ zusammen, um eine neue Informationsqualität zu bieten. CTI besteht dabei aus drei Dingen: dem CTI-Link zwischen der TK-Anlage und einem Computersystem, der CTI-Softwareschnittstelle mit Funktion zur Steuerung der TK-Anlage und der Anwendung, die Informationen aus der TK-Anlage nutzt und steuernd in den Ablauf von Anrufen eingreift.Wenn die Schnittstelle einmal definiert und installiert ist, dann findet die Integration der beiden Bereiche, also das "I" in CTI, vorwiegend in der Anwendung auf dem Computersytem statt. Der CTI-Link funktioniert dabei in zwei Richtungen. Er stellt Informationen zu einem Anruf bereit und gibt Kommandos an die TK-Anlage weiter. Eine CTI-gestüzte Anwendung kann dann beispielsweise auf Basis einer übermittelten Rufnummer den Anruf an einen bestimmten Platz vermitteln oder Informationen aus einer Datenbank bereitstellen. Diese Datenanzeige zu einem Anruf, oft auch als "Screen Pop" oder "First Screen" bezeichnet, ist die wohl bekannteste Anwendung von CTI-Funktionen. Eine häufig genutzte Einsatzmöglichkeit, bei der Kommandos an die TK-Anlage übermittelt werden, ist die Anwahl von Telefonnummern aus einem Computerprogramm.
COMPUTER-TELEFONIE
Dieser noch junge Begriff wurde in der USA für einen neue Art von Systemen geprägt, bei denen beide Systemwelten, die Telefonie und die Computertechnik verschmelzen. Computer Telefonie unterscheidet sich damit grundlegend von dem Ansatz heutiger CTI-Lösungen, auch wenn letztendlich auf der Ebene des Nutzers das gleiche Ziel verfolgt wird: die enge Kopplung von Abruf und Anwendung. Bei der Computer-Telefonie gibt es nur noch ein System, die Computer-Telefonie-Anlage, kurz CT-Anlage. Sie integriert alle wesentlichen Funktionen eines Computersystems und einer Telefonanlage in einem Gerät. Meist handelt es sich dabei um Systeme auf Basis einer Intel-Architektur und zusätzlich Telefoniekomponenten, die als Einsteckarten in den Erweiterungssteckplätzen des Basissystems Platz finden. Als Betriebssystem dient heut meist UNIX oder Windows NT bis XP, es gibt aber auch Systeme unter OS/2 oder DOS.
CONTACT HISTORY
siehe Kontakt Historie
COST PER INQUIRY
Kosten pro Anfrage. Wird oft als CPI abgekürzt.
COST PER ORDER
Kosten pro Bestellung. Wird oft als CPO abgekürzt.
COST-PER-CALL-ANALYSE
siehe Anrufkosten-Analyse
CSC
Abkürzung im Englischen. Bedeutet je nach Zusammenfassung und Kontext:
1. Customer Service Center
2. Customer Service Consultant
3. Customer Service Coordinator
4. Customer Support Center
5. Customer Support Consultant
CURSOR DIALING
siehe Preview Dialing
CVP
Diese britische Abkürzung bedeutet "Co-Operative Voice Processing". Es ermöglicht es dem Anrufer, sich nahtlos zwischen einem Interactive Voice Response-System und einem Live-Agenten zu bewegen.
"Man muss die Dinge nehmen, wie sie kommen. Und wenn sie nicht kommen, muss man ihnen entgegengehen."
Finnisches Sprichwort
mehr als nur Telefon