Sonntag, 24. September 2017
Aktuelles | Kontakt | Sitemap | Impressum | AGBs | Galerie
 
       
  maXima Service Center Bremen maXima Service Center Bremen
     
     
 

Aktuelles

18.07.2017

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2017!

Zum 01.08.2017 beginnen zwei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Zeitgleich geht ein Auszubildender ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

27.11.2014
Sie haben Lust zu telefonieren und können gut mit Menschen umgehen?

Dann sollten wir miteinander reden! Wir suchen in ...
maXima Bildergalerie
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S SCH ST T U V W X Y Z
BASISEINSATZPLANUNG - BASE SCHEDULES
Ein fester Satz von bereits vorhandenen Personalzeitplänen, die man als Ausgangspunkt bei der Personalplanung verwenden kann. Neue Pläne werden zu den Grundplänen hinzugefügt.
BASISLAST - BASE LOAD
Kenngröße bei der Kalkulation der benötigten Leitungskapazität. Sie nennt den Telefonverkehr innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
BASISPERSONALAUSSTATTUNG - BASE STAFF
Das Minimum an benötigten Arbeitskräften eines Call Centers.
BEARBEITUNGSCODE - EVENT CODE
Eine Code, der von einem Agenten beim Abschluss eines Anrufes eingegeben wird. Event-Codes können eine Reihe von solchen Follow-Up-Tätigkeiten wie ein Bestätigungsschreiben oder Eingabe in einer Liste für eine nachfolgende Kampagne auslösen.
BELEGUNG - OCCUPANCY
Wieviel Prozent der geplanten Arbeitszeit dazu verwendet wird, um Anrufe oder Nachbearbeitungsaufgaben zu erledigen, im Verhältnis zu der Zeit, in der ein Agent wartet. Der Prozentsatz heißt "Belegungsrate" oder "occupancy rate". Der Begriff bezieht sich sowohl auf Vermittlungssysteme und Schaltkreis als auch auf Agenten. "Occupancy" bedeutet wieviel Zeit ein Schaltkreis oder Vermittlungssystem im Einsatz ist.
BENACHRICHTIGUNGSSYSTEM - AUTOMATIC DIALING RECORDED MESSAGE PLAYER
Eine Maschine, die mehrere Rufnummern anwählt und eine Nachricht abspielt. Sehr einfache Form von automatischem Wählen, der Angerufene wird jedoch zu einem Live-Operator durchgestellt.
BERECHTIGUNG - RESTICTION
Telefonsysteme können es einige Personen bzw. Nebenstellen verbieten, daß sie bestimmte Anrufe tätigen. Wenn sie keine Ferngespräche führen dürfen, heißt dies "nur Ortsberechtigung" oder in der USA "toll restriction". Es gibt andere Arten von Einschränkungen, beispielweise, daß man nur das interne Netz benutzen darf.
BLENDED CALL CENTER
Ein Call Center, in dem die Telefonvermittlung die Aufgaben sowohl eines ACDs (Automatic Call Distributor) als auch eines Predictive Dialers übernimmt. Agenten können somit an ihrem Platz Anrufe entgegennehmen oder tätigen, je nach Bedarf.
Es gibt hierfür drei technologische Strategien:
1. Die Zusammenführung einer autarken ACD-Anlage mit einem autarken Predictive Dialer, durch ein Computersystem und dem Einsatz von CTI (Computer-Telefon-Integration).
2. Die Anschaffung einer ACD-Anlage mit bereits integrierten Predictive Dialing-Merkmalen.
3. Die Anschaffung eines Predictive Dialers mit Inbound-Anrufweiterleitungsfähigkeiten.
BLOCKIERUNG - BUSY OUT
Wenn eine Leitung dem Anrufer bewußt ein Besetztzeichen vermittelt. Dies wird auch als "den Hörer nicht auflegen" bezeichnet, obwohl es bei einem ACD andere, raffiniertere Methoden gibt, dies zu bewirken. Bei einem ACD-System, in dem Anrufe verteilt werden, kann es hilfreich sein, eine oder mehrere blockierte Leitungen zu "besetzen", damit Anrufe zu anderen noch noch freien Leitungen geroutet werden können. Auf diese Art und Weise kann man sicher gehen, daß es kein Anrufer auf Ihrem dritten Anschluß endlos klingeln läßt, während Ihre vierte, fünfte und sechste Leitung frei ist. So lassen sich auch Agenten für Nachbearbeitungsaufgaben oder Pausen freistellen.
BUSY HOUR
Die Stund am Tag, in der ein Call Center das höchste Anrufaufkommen bearbeiten. Für die Kapazitätsplanung ist diese Periode von zentraler Bedeutung, da sie wichtige Anhaltspunkte für den maximal zu erwartenden Personalbedarf, das Verkehraufkommen und die notwendige Ausrüstung liefert. Wenn genug Kapazität für das Busy Hour-Anrufaufkommen zur Verfügung steht, treten natürlich auch während der anderen Stunden des Tages kaum Engpässe auf. Aus Kostengründen bleibt der Personaleinsatz allerdings fast immer einige Prozent unter der maximal benötigten Anzahl von Mitarbeitern in dieser Stunde.
BUSY HOUR CALL ATTEMPTS (BHCA)
Die höchste Zahl an eingehenden Anrufversuchen, die ein ACD innerhalb einer bestimmten Stunde bearbeitet. Ein Versuch ist ein eingehender Anruf, der vom System erkannt wird. Dies ist nicht mit "Busy Hour Call Completions" zu verwechseln. Der BHCA-Wert ist eine ACD-Spezifikation, die vom Hersteller durch Organisationstheorie oder experimentelles Testen bestimmt wird. Darüber hinaus errechnen viele ACD-Systeme diesen Wert als praktische Kennzahl für die Call Center-Statistik.
BUSY HOUR CALL COMPLETIONS (BHCC)
Die Anzahl von Anrufen, die eine ACD- oder TK-Anlage verarbeiten und tatsächlich in einer Stunde erfolgreich vermitteln kann. Der BHCC-Wert ist ebenfalls eine ACD-Spezifikation, die vom Hersteller durch Organisationstheorie oder experimentelles Testen bestimmt wird. Darüber hinaus errechnen viele ACD-Systeme diesen Wert als praktische Kennzahl für die Call Center-Statistik.
BUSY HOUR CALLS
Die Anzahl von Anrufen, die in der Busy Hour erwartet wird.
BUSY HOUR USAGE PROFILE
Das Busy Hour-Auslastungsprofil zeigt, wie ein System während der Busy Hour normalerweise ausgelastet wird (d.h. wer die User sind und welcher Art von Aufgaben sie erledigen). Dies ist ein besonders wichtiges Konzept bei integrierten Computer-/Telefonsystemen, in denen extrem unterschiedliche Aktionen verschiedene Ansprüche an das System stellen.
BUSY SEASON
Ein jährlich sich wiederholender und deshalb relativ vorhersehbarer Zeitraum, in dem eine Höchstlast zu erwarten ist.
BYPASS
Ein ACD-Merkmal, das es ermöglicht, Agenten im Falle eines ACD-Ausfalls direkt mit den Telefonanschlussleitung zu verbinden.
"Unsere Weisheit stammt aus unserer Erfahrung,
und unsere Erfahrung stammt aus unseren Dummheiten."
Sascha Guitry
mehr als nur Telefon