Samstag, 18. November 2017
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Aktuelles

18.07.2017

neues Ausbildungsjahr beginnt am 01.08.2017!

Zum 01.08.2017 beginnen zwei neue Auszubildende die Ausbildung zur Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing. Zeitgleich geht ein Auszubildender ...

27.11.2014

wir bilden wieder aus!

Am 24.11.2014 hat Herr Jörg Winkler erfolgreich die Prüfung vor der Handelskammer Bremen nach der Ausbilder Eignungsverordnung ...

27.11.2014
Sie haben Lust zu telefonieren und können gut mit Menschen umgehen?

Dann sollten wir miteinander reden! Wir suchen in ...
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ABBRUCHRATE - DISCONNECT RATE
In einer Outbound-Umgebung ist die Abbruchrate die Anzahl der durch einen Dialer getätigte Anrufe, die aus der Schlange herausfliegen, noch bevor sie einen Agenten erreichen. Das heißt, die Leitung ist belegt, oder ein Anrufbeantworter geht heran, oder keiner hebt ab. In einem Inbound-Center ist es die Anzahl von Anrufern, die das ACD-System erreichen, die aber auflegen, bevor sie zu einem Agenten durchgestellt werden können.
ABANDONED CALL
siehe Frühaufleger
ABOVE HOLD TIME
Ein ankommender Anruf, der die Durchschnittslänge eines Anrufes in einem Call Center oder in einer Gruppe überschreitet.
ACD
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR. Siehe AUTOMATISCHE ANRUFVERTEILUNG
ACD - ANWENDUNGSBASIERTE ANRUFVERTEILUNG - APPLICATION-BASED CALL-ROUTING
Zusätzlich zu den traditionellen Methoden, Anrufe durch Verteilungsschemata auf Operator-Gruppen zu vermitteln, bieten moderne ACD-Systeme auch die Steuerung der Verteilung durch ein externes Softwareprogramm über eine CTI-Schnittstelle. Eine solche Anwendung kategorisiert die Anrufer, beispielsweise nach Themen wie Vertrieb oder Wartung, und vermittelt sie dann zielgerecht in die richtige Operator-Gruppe.
ACD - BEDINGTE VERTEILUNG - CONDITIONAL ROUTING
Die Fähigkeit einer ACD, verschiedene Parameter innerhalb des Systems und des Call Centers zu überwachen und, basierend auf dieser Information, Anrufe intelligent zu routen. Solche Parameter sind beispielsweise das Anrufaufkommen in einer Warteschleife, die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter in designierten Überlaufgruppen und die Dauer des längsten Anrufes. Folgendes Beispiel soll dies erläutern; "Wenn die Anzahl von Anrufen in der Schlange für Mitarbeitergruppe eins größer 25 ist und es sind mindestens vier Mitarbeiter in Gruppe zwei frei, dann route den Anruf zur Mitarbeitergruppe zwei."
ACD - INTELLIGENTE VERTEILUNG - INTELLIGENT CALL PROCESSING
Die Fähigkeit der neuesten ACDs, Anrufe intelligent zu routen. Dies erfolgt basierend auf Informationen von Anrufer, von einer Datenbank mit Anrufinformationen und von Systemparametern innerhalb des ACD, zum Beispiel Anrufaufkommen in Mitarbeitergruppen und die Anzahl verfügbarer Operatoren.
ACD - RÜCKRUF-BENACHRICHTIGUNGEN - CALL-BACK-MESSAGING
Diese ACD-Funktion erlaubt Anrufern, eine Nachricht zu hinterlassen, statt auf einen Live-Operator warten zu müssen.
ACD - VORQUALIFZIERUNG - CALLER DIRECTED CALL ROUTING
Dieses ACD-Merkmal ermöglicht die gezielte Verteilung eines Anrufes auf die richtige Gruppe von Operatoren aufgrund von Angaben, die der Anrufer während der Wartezeit gemacht hat. Er antwortet auf Probleme ("für den Vertrieb drücken Sie die 1; für den Kundenservice drücken Sie die 2") und wird automatisch zur designierten Operator-Gruppe durchgestellt.
AGENT
Ein allgemeiner Begriff für einen Mitarbeiter, der Anrufe in einem Call Center bearbeitet. Andere übliche Namen für dieselbe Tätigkeit sind Operator, Attendant, Kundendiesnt-Mitarbeiter, CSR (Customer Service Representative = Kundendienst-Beauftragter), Support-Mitarbeiter, Mitarbeiter für den telefonischen Vertrieb oder den technischen Support, TSM (Telefonservice-Mitarbeiter), interner Vetriebsbeauftragter und Telemaketer.
AGENT - ANMELDUNG/ABMELDUNG - AGENT SIGN ON/ SIGN OFF
Ein ACD-Merkmal, dass jedem Call Center-Mitarbeiter ermöglicht, einen beliebigen Platz im Call Center zu besetzen, ohne seine persönliche Merkmale zu verlieren. Beim Einloggen meldet sich der Agent mit seinem persönlichen Code an einem Platz an. Anrufe werden dann durchgestellt, unabhängig davon, wo er gerade sitzt oder wieviel Positionen er zu einem gegebenen Zeitpunkt belegt. Außerdem lassen sich o Statistiken über diesen Agenten sammeln und konsolidieren. Das Anmelden geht damit über das reine Einloggen hinaus, da es unabhängig vom Arbeitsplatz geschieht.
AGENT - EINLOGGEN/AUSLOGGEN - AGENT LOGON/LOGOFF
Durch die An- bzw. Abmeldung wird die ACD-Anlage über die Verfügbarkeit eines Mitarbeiters informiert. Mitarbeiter müssen sich deshalb zu Beginn ihrer Arbeitszeit "einloggen" und am Ende sowie während der Pausen "ausloggen".
ALTERNATIVE VERMITTLUNG - ALTERNATE ROUTING
Ein Merkmal der TK-Anlage oder ACD, das es dem System ermöglicht, Anrufe aufgrund des Belegungszustandes von Leitungen über alternative Leitungen zu führen. Dieses Merkmal ist ähnlich dem Least Cost Routing, der Grund für die Umleitung unterscheidet sich allerdings.
ANRUFBEANTWORTER - FILTER - ANSWERING MACHINE DETECTION
Ein Leistungsmerkmal von Predictive Dialern, die feststellen sollen, ob der angerufene Gesprächspartner ein Anrufbeantworter oder eine "echte" Person ist.
ANRUFDATEN - CALL DATA
Anrufdaten beziehen sich auf jede Art von Informationen über einen Anruf, der durch eine Vermittlungsstelle zu einem angebundenen Computersystem weitergegeben werden. Anrufdaten werden normalerweise von einer Computer-Telephonie-Anwendung eingesetzt, um den Anruf intelligent bearbeiten zu können. Anrufdaten können entweder "In-Band" (also über dieselbe physische oder logische Verbindung wie der Anruf z.B. über Tonsignalisierung) oder "Out-of-Band" (also über eine getrennte Verbindung, den Zeichenkanal, D-Kanal) weitergegeben. Anrufdaten werden auch im Telefonnetz weitergegeben, meist per SS7 (Signalling System Nr. 7). Zusätzlich zu den Informationen über den Anruf kann sein Status und sogar die Kontrolle des Anrufes als teil des Anrufdatenverbindungsservice zur Verfügung stehen. Unter anderem enthalten Anrufdaten die Rufnummer des Anrufers (CLI) und/oder die Nummer des Angerufenen. Komplexere Anrufdatenverbindungen, die zur TK-Anlagenintegration verwendet werden, können auch aufzeigen, weshalb der Anruf weitergeleitet worden ist (z.B. Weiterleitung bei "Besetzt") oder auf welcher Leitung der Anruf eingeht.
ANRUFERNUMMER - IDENTIFIKATION - AUTOMATIC NUMBER IDENTIFICATION (ANI)
Die Identifikation der vom Telefonnetz übermittelten Rufnummer des Anrufers (in Deutschland wird sie als "CLIP - Calling Line Identification Presantation" bezeichnet). Das sind die Ziffern, die bei einem eingehenden Anruf die Rufnummer des Anrufenden anzeigen. In amerikanischen Telefonnetzen kann der Call Center-Betreiber noch zwischen dem ANI-Service und dem CLID-Service wählen. Der ANI-Service wird vom Verbindungsnetzbetreiber (Long Distance Carrier) bereitgestellt, während die örtliche Telefongesellschaft die CLID übermittelt. Obwohl beide Dienste die Rufnummer des Anrufers zeigen, basieren sie auf verschiedenen Standards. CLID zeigt die Ziffern nach dem ersten oder zweiten Klingelton an. ANI setzt eine Reihe von Methoden ein: Töne während des Anrufes oder in digitaler Form über den zentralen Zeichengabekanal (D-Kanal bei ISDN-Verbindungen).
ANRUFKOSTEN - ANALYSE - COST - PER - CALL - ANALYSIS
Eine Methode, die Rentabilität eines Call Centers zu messen. Sie wird oft in Berichten aus ACD-Anlagen zum Ausdruck gebracht. Cost-per-call (Kosten pro Anruf) zieht Personal-, Telefonservice- sowie Ausstattungskosten in Betracht und vergleicht sie mit dem erzielten Ergebnis.
ANRUFSTEUERUNG - CALL CONTROL
Branchenspezifischer Begriff für alle Aufgaben zum Aufbau, Steuern und Abbrechen von Anrufen. Die Anrufsteuerung ist meist integrierter Bestandteil einer Telefonanlage. Sie kann allerdings auch von einem externen Steuerungsrechner über eine CTI-Schnittstelle durchgeführt werden. Dabei lassen sich grundsätzlich zwei Methoden zur externen Anrufsteuerung unterscheiden: Durch direkte Kommandos am Telefonendgerät, entweder über die Telefontastatur oder per Schnittstelle zu Telefon durch einen Computer. Diese Methode wird als "First Party Call Control". Bezeichnet, weil der Einfluss direkt am Endgerät ausgeübt wird. Im Gegensatz dazu erfolgt bei der "Third Party Call Control" die Steuerung der Telefonanlage durch einen Computer, der als Mittler zwischen die Person mit Endgerät und das Telefonsystem tritt. Resultat ist serverbasierte CTI-Lösung.
ANRUFVERSUCH
Der Versuch, einen Anruf zu tätigen.
ANSAGESYSTEME - ANNOUNCEMENT SYSTEMS
Ansagesysteme gehören zu Bereich der Sprachverarbeitungssysteme. Sie nehmen Anrufe entgegen und spielen Ansage vor, ohne jedoch Nachrichten des Anrufers aufzunehmen. Bei einigen Anwendungen wird der Anrufer danach in eine Warteschleife geschickt, bei anderen wird der Anruf beendet. Übliche Anwendungen für Ansagesysteme sind: die Bearbeitung von ACD-Überlauf-Anrufen; die Ansage von allgemeinen Informationen, bevor man den Anrufer zum Live-Operator durchstellt; Ansagen im öffentliche Telefonnetz (z.B. im Intelligenten Netz).
ANTICIPATORY DIALING
siehe Vorrausschauende Anwahl
ANWENDUNGSGENERATOR - APPLICATION GENERATOR
Ein Programmierungswerkzeug, das bei der Entwicklung einer Sprachverarbeitungsanwendung, beispielweise eines IVR-Skriptes, hilft. Der "App Gen" versteckt die komplexen Einzelheiten der Programmier vor dem Anwender. Dieser kann ein Call-Flow-Diagramm durch die Verwendung von Grafiken, Icons und anderen visuellen Werkzeugen erstellen und testen. Aus dieser Darstellung des Anrufablaufs wird dann vom Anwendungsgenerator der ablauffähige Programmcode erzeugt.
APPLICATION BRIDGE
Diesen Namen verwendet der ACD-Hersteller ASPECT für seine CTI-Schnittstelle. Sie lässt die ACD mit einem Computersystem kommunizieren und ermöglicht so z.B. den Zugriff auf Datenbanken mit Anruferinformationen.
AUDIOTEXT
Ansageprogramme, die am Telefon Informationen und Unterhaltung für Anrufer bieten. Audiotextanwendungen werden über Sprachverarbeitungssysteme realisiert die dem Anrufer meist auch die Möglichkeit zum Dialog bieten. Er kann dann über ein Menü mit Optionen per Tonwahl, Pulswahl oder durch Kontrollworte per Spracherkennung steuernd in den Ablauf des Programms eingreifen. Bei Audiotextprogrammen handelt es sich um autarke Anwendungen, bei denen die gesamte Information in Form von Ansagen zu Zeitpunkt des Anrufs bereits vorliegt. Davon zu unterscheiden sind die "Interactive Voice Response-Anwendungen", bei denen die Informationen während des Anrufs aus einer Datenbank oder anderen externen Informationsquellen zusammen gestellt werden. Das Sprachverarbeitungssystem dient somit nur als Ein- und Ausgabegerät für ein dahinterliegendes Computersystem.
AUSBRENNEN - BURN 'EM AND CHURN 'EM
Eine Call Center -"Management"-Technik aus der USA, bei der menschlichen Bedürfnisse der Call Center-Agenten weitgehend ignoriert werde. Der Druck, entweder Ergebnisse zu erzielen und/oder möglichst viele Anrufe zu erledigen, ist sehr hoch. Personalentwicklung wird nicht versucht. Wenn Agenten sich völlig verausgabt haben und das Unternehmen verlassen, werden neue angestellt und so weiter und so fort.
AUSGEBRANNT - BURN OUT
Ein Phänomen, dass von hohem Stress im Call Center verursacht wird. Agenten werden apathisch und lustlos aufgrund des intensiven Telefonierens, des Mangels an Abwechslung und der schlechten Arbeitsbedingungen. Burn Out tritt besonders bei Outbound-Kaltanrufen und Inbound-Beschwerdenmanagement auf. Beide Situationen können für Agenten sehr stressreich sein.
AUTODIALER
siehe Wählautomat
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR
siehe AUTOMATISCHE ANRUFVERTEILUNG
AUTOMATISCHE ANRUFER IDENTIFIKATION - AUTOMATIC CALLER IDENTIFICATION SYSTEM (ACIS)
Die meisten ACD-Systeme erlauben die Auswertung von Anruferinformationen aus dem Netz zur Steuerung der Verteilung. Die zentralen Merkmale sind die gewählte Rufnummer, die "Durchwahl", und die Rufnummer des Anrufers (CLIP - Calling Line Identification Presentation), um entweder die Anrufart oder den Anrufer identifizieren zu können. Dies ist auch möglich, wenn ein Voice Response-Gerät verwendet wird, das den Anrufer auffordert, sich durch einzigen Code zu identifizieren. Dies kann eine Rufnummer, eine Teilnehmernummer oder ein beliebiger identifizierender Faktor sein. Aufgrund dieser Daten kann der Anruf gezielt in eine Gruppe oder auf einen Platz vermittelt werden. Bei Verfügbarkeit einer CTI-Schnittstelle lässt sich auch ein Bildschirm mit den Kundendaten auf den Arbeitsplatz schalten.
AUTOMATISCHE ANRUFVERTEILUNG - AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR (ACD)
Eine ACD-Anlage nimmt einen Anruf entgegen und stellt ihn, gemäß einer vorprogrammierten Reihenfolge, in eine Warteschleife. Sobald der Anruf an der Reihe ist, wird er auf Basis einer bestimmten Definition an einen Mitarbeiter vermittelt. Die ACD-Anlage erstellt detaillierte Berichte über jeden Aspekt eines Anrufes, z.B. wie viele Anrufe sind ins System gekommen, wie viele Anrufe sind zu einem Agenten vermittelt worden, die längste Wartezeit und die durchschnittliche Dauer jedes Anrufes. Die einfachste Form einer ACD ist die Sammelschaltung einer TK-Anlage. Moderne ACD-Anlagen besitzen umfangreichen Möglichkeiten der Programmierung von Anrufabläufen um sie auf die spezifischen Belange einer Aufgabenstellung im Call Center anzupassen. Die Anlagen sind entweder Bestandteil einer TK-Anlage oder sie arbeiten als eigenständiges System im Call Center.
AUTOMATISCHE ANWAHL - AUTODIALING
Autodialing ist ein allgemeiner Begriff für eine ganze Reihe von Techniken, um eine Telefonnummer automatisch anzuwählen: von Preview Dialing bis hin zu Predictive Dialing.
AUTOMATISCHER ANRUF - MANAGERE AUTOMATIC CALL MANAGER (ACM)
Mit diesem Begriff bezeichnen die amerikanischen Anbieter von Call Center-Lösungen die Integration von Inbound-Anrufverteilung und automatisiertem Outbound-Anwahl (siehe auch "Swinging Agent "). In Telemarketing- und Inkasso-Call Center werden diese Anwendungen vorwiegend genutzt.
AUTOMATISCHER ANRUFSEQUENZER - AUTOMATIC CALL SEQUENCER
Ein Gerät, das eingehende Anrufe in eine Schlange stellt. Es führt drei Funktionen aus: 1. Es nimmt einen eingehenden Anruf entgegen, gibt dem Anrufer eine Nachricht, dann stellt es ihn "On Hold". 2. Es signalisiert dem Agent, welchen Anruf auf welcher Leitung er als nächstes entgegennehmen soll. Normalerweise ist es derjenige, der am längsten gewartet hat. 3. Es erstellt Managementinformationen, z.B. abgebrochene Anrufe es gab, wie lange die längste Zeit "On Hold" war, wie lange Anrufer im Durchschnitt warten mussten.
AUTOMATISCHES WÄHL - UND ANSAGEGERÄT - AUTOMATIC DIALING AND ANNOUNCING DEVICE (ADAD)
Ein Gerät, das automatisch eine Rufnummer wählt und die Gespräche entweder zu einer Ansage oder zum Operator durchstellt. Diese Geräte waren in nordamerikanischen Call Center die Vorgänger heutiger Power Dialer und Predictiver Dialer.
AVERAGE HANDLING TIME
siehe Durchnittliche Bearbeitungszeit
AVERAGE SPEED OF ANSWER
siehe Durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme
"Man muss die Dinge nehmen, wie sie kommen. Und wenn sie nicht kommen, muss man ihnen entgegengehen."
Finnisches Sprichwort
mehr als nur Telefon